Общение, а именно деловое общение, является, по существу, одной из составных частей профессиональной подготовки многих специалистов. Нет такой сферы деятельности, где не пригодились бы навыки общения. Логичным было бы предположить, что едва ли не самое большое и пристальное внимание следует уделять общению в работе секретаря-референта.
Проведенное нами на предприятиях города исследование показало, что руководители достаточно определенно представляют себе психологический портрет «идеального» для них секретаря, считая его своим помощником, однако не готовы к взаимозаменяемости и передаче своих функций и полномочий секретарю.
Нами было разработано две анкеты – одна для руководителей, другая для секретарей. Результаты опроса оказались следующими.
89
Из пяти опрошенных руководителей трое предпочли бы иметь в качестве секретаря-референта женщину, двое считают, что это не имеет значения.
На вопрос, направленный на выявление функциональных приоритетов, трое ответили, что секретарь-референт более всего необходим для общения с клиентами и гостями организации, т.е. для приема посетителей, двое считают, что основная функция секретаря-референта – подготовка важных встреч и переговоров.
На вопрос об обязанностях референта во время встреч и переговоров, все пять респондентов ответили, что он может и должен принимать активное участие во встрече, причем ни один не выбрал вариант ответа, предполагающий, что секретарь-референт может полностью заменить своего руководителя.
Вопрос о профессиональных навыках и умениях был направлен на выведение «формулы идеального секретаря». В этом случае респонденты выбрали вариант ответа, предполагающий максимальную и всестороннюю эрудицию секретаря во всех областях знаний, «даже если выполняемая работа этого не требует».
Продолжая вопрос о качествах, присущих идеальному секретарю- референту, мы попросили респондентов-руководителей оценить важность шести предложенных качеств (6 баллов – самое важное качество). Приведем средние значения баллов, присвоенных респондентами следующим качествам:
1) коммуникабельность – 5.8 балла;
2) сдержанность – 1 балл;
3) пунктуальность – 4,6 балла;
4) аккуратность – 4 балла;
5) инициативность – 2 балла;
6) личное обаяние – 3,6 балла.
Далее тот же вопрос был задан секретарям-референтам (было опущено качество «инициативность»). Так, секретари считают качествами идеального руководителя следующие (5 баллов – самое важное качество):
1) способность к организации – 3,8 балла;
2) сдержанность – 2,2 балла;
3) самокритичность – 1,6 балла;
4) личное обаяние – 2,8 балла;
5) коммуникабельность – 4,6 балла.
Как показывают результаты опроса, и руководители, и секретари- референты самым важным качеством считают коммуникабельность. Этот факт является наглядным доказательством необходимости тщательного изучения основ психологии общения в сфере бизнеса и социальных услуг.
В анкете для секретарей было продолжено выявление мнения респондентов о профессиональных и должностных обязанностях референта, а также заданы вопросы, направленные на выяснение межличностных отношений между руководителем и его секретарем. Из пяти респондентов- секретарей трое относят своего руководителя к смешанному психологическому типу, двое к типу «демократ», хотя в идеале большинство предпочло бы иметь руководителя-демократа (4 респондента), и лишь одного устроил бы начальник смешанного психологического типа.
Логичными и вытекающими из предыдущих ответов явились ответы на вопрос о поведении самих секретарей во время неофициальных бесед с руко-
90
водителем: трое ответили, что могут вести непринужденную беседу на нейтральную тему, двое соблюдают субординацию и чувствуют себя скованно.
При ответе на вопрос о профессиональных функциях все пятеро ответили, что принимают клиентов и могут решать самостоятельно лишь некоторые вопросы в пределах своей компетенции, что, в принципе, не противоречит соответствующим ответам руководителей. В данном случае налицо тенденция к сужению функций референта до уровня «секретаря в приемной», т.е. его функции сводятся к приему посетителей, хотя круг его должностных обязанностей и сам уровень специалиста сферы социально-референтского сервиса позволяет сделать вывод о его качественном функциональном «принижении».
Опубл: Хуако Ф.Н., Гончарова Е.Е. Особенности делового общения в профессиональной деятельности секретаря-референта // Новое в социально-культурной сфере и туризме: материалы третьей и четвертой научно-практической конференций МГТИ. – Майкоп: Изд-во МГТИ, 1999. – 175 с. – С. 88-90 (ISBN /847694)