Работа с посетителями, несомненно, является одним из краеугольных аспектов профессиональной деятельности секретаря-референта. Первый шаг, который делает навстречу посетителю секретарь, является определяющим и зачастую решающим для возможного последующего сотрудничества клиента с фирмой. Поэтому тщательное изучение и анализ всех сторон данной проблемы представляется нам весьма актуальным с учетом дефицита информации в этой области.
Работа с посетителями многогранна. Она включает в себя знание делового этикета, основ делового общения, психологии общения, паралингвистики, языкознания, стилистики, общей психологии и множества, неписаных правил, соблюдение которых необходимо. Поэтому в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокопрофессионального уровня в области сервиса.
Прием посетителей в практике секретаря-референта можно разделить на четыре вида:
- прием сотрудников своего учреждения по текущим делам;
- прием представителей других организаций;
- прием делегаций;
- прием посетителей поличным вопросам.
В ходе исследования нами был выявлен и сформулирован ряд профессиональных знаний, навыков и умений секретаря-референта, необходимых ему в процессе работы с посетителями. Таковыми, на наш взгляд, являются следующие;
- учет особенностей делового общения, основанный на знании психологии;
- знание основ паралингвистики и умение применять их на практике;
- навык безошибочного распознавания ситуации общения, выбор соответствующего стиля общения и языковых средств;
- навык эффективного слушания;
- знание служебного этикета и умение применять его на практике.
В ходе проведенного нами анкетного опроса на одном из крупных предприятий города Майкопа посетителям фирмы задавался вопрос: «Довольны ли Вы работой секретаря-референта?» Результаты убеждают в том, что-либо
91
подготовка специалистов в этой области уже достигла достаточного и желаемого уровня, либо респонденты были недостаточно объективны. Авторы разделяют второе предположение, однако считают возможным расценить приведенные ниже данные опроса как положительную тенденцию, наметившуюся в области подготовки специалистов социально-культурной сферы.
Итак, на заданный в ходе опроса вопрос категорично положительно ответило 70% (!) респондентов, категорично отрицательно – лишь 5% опрошенных. Более лояльные варианты ответов – «Не всегда» – выбрало 10% испытуемых, «Почти всегда» – 15% респондентов.
Таким образом, результаты опроса доказывают, что на предприятиях города есть еще посетители, не довольные приемом, оказанным им референтом, а значит, далеко не все еще является «идеальным» в практике референтской деятельности. Следовательно, одна из ее составных частей – работа с посетителями и клиентами – в свою очередь, нуждается в специальном изучении, т.к. является отдельной «наукой», требующей соответствующего серьезного подхода и, как и любая другая наука, не «прощает» дилетантства.
Опубл.: Хуако Ф.Н., Савченко М.А. Работа с посетителями как один из аспектов деятельности секретаря-референта // Новое в социально-культурной сфере и туризме: материалы третьей и четвертой научно-практической конференций МГТИ. – Майкоп: Изд-во МГТИ, 1999. – 175 с. – С. 88-90.