Работа с посетителями
многогранна. Она включает в себя знание делового этикета, основ делового
общения, психологии общения, паралингвистики, языкознания, стилистики, общей
психологии и множества неписаных правил, соблюдение которых необходимо. Поэтому
в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокопрофессионального
уровня в области сервиса. Прием посетителей в практике пресс-секретаря можно
разделить на четыре вида: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам;
прием представителей других организаций; прием делегаций; прием посетителей по
личным вопросам.
В ходе исследования
нами был выявлен и сформулирован ряд профессиональных знаний, навыков и умений
пресс-секретаря, необходимых ему в процессе работы с посетителями. Таковыми, на
наш взгляд, являются следующие: учет особенностей делового общения, основанный
на знании психологии; знание основ паралингвистики и умение применять их на
практике; навык безошибочного распознавания ситуации общения, выбор
соответствующего стиля общения и языковых средств; навык эффективного слушания;
знание служебного этикета и умение применять его на практике.
В ходе проведенного
анкетного опроса на одном из крупных предприятий города Майкопа посетителям
фирмы задавался вопрос: «Довольны ли Вы работой пресс-секретаря?» Результаты
убеждают в том, что либо подготовка специалистов в этой области уже достигла
достаточного и желаемого уровня, либо респонденты были недостаточно объективны.
Авторы разделяют второе предположение, однако считают возможным расценить
приведенные ниже данные опроса как положительную тенденцию, наметившуюся в
области подготовки специалистов социально-культурной сферы. Итак, на заданный в
ходе опроса вопрос категорично положительно ответило 70% (!) респондентов,
категорично отрицательно – лишь 5% опрошенных. Более лояльные варианты ответов
– «Не всегда» – выбрало 10% испытуемых, «Почти всегда» – 15% респондентов.
Таким образом, результаты опроса доказывают, что на предприятиях города есть
еще посетители, недовольные приемом, оказываемым им пресс-секретарем, а значит,
далеко не все еще является «идеальным» в практике секретарской деятельности.
Следовательно, одна из ее составных частей – работа с посетителями и клиентами
– в свою очередь, нуждается в специальном изучении, т.к. является отдельной
«наукой», требующей соответствующего серьезного подхода и, как и любая другая
наука, не «прощает» дилетантства.
Общение, а именно
деловое общение, является, по существу, одной из составных частей
профессиональной подготовки многих специалистов. Нет такой сферы деятельности,
где не пригодились бы навыки общения. Логичным было бы предположить, что едва
ли не самое большое и пристальное внимание следует уделять общению в работе
пресс-секретаря. Что же такое культура делового общения применительно к
секретарской практике? Рассмотрение этого вопроса проведем по традиционной
логической схеме: Общение ® Деловое общение ® Культура делового общения.
Поскольку мы анализируем деловое общение в его психологическом аспекте,
определим термин «общение» в этом ракурсе. Общение – сложный многоплановый
процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый
потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией,
выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого
человека [1].
Отсюда, деловое
общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для
участников общения. Чтобы коммуникация была эффективной, способствовала
достижению целей участников общения, необходимо соблюдение определенных
установок, составляющих культуру делового общения. Специфика профессиональной
деятельности пресс-секретаря указывает на то, что одной из самых
распространенных форм реализации его делового общения является деловая беседа.
Деловая беседа – разговор (общение) между собеседниками, связанными отношениями
дела и имеющими необходимые полномочия от своих организаций и фирм для
установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению.
Начальный этап беседы
имеет психологическое значение. Первые фразы секретаря часто решающим образом
воздействуют на собеседника. Прежде чем приступить к основной части беседы,
секретарь должен создать непринужденную обстановку ее проведения. Для того,
чтобы разговор был эффективным, секретарь может направлять беседу в нужное ему
русло, задавая наводящие вопросы. Завершая деловую беседу, секретарь подводит
итог, т.е. принимает конкретное решение по обсуждавшемуся вопросу и высказывает
его собеседнику. Знание психологических и тактических особенностей деловой
беседы, а также владение практическими навыками ее проведения и направления
позволит специалисту любой сферы и, в частности, специалисту социального
сервиса добиваться желаемых результатов в деловом общении.
Таким образом,
очевидна необходимость серьезного изучения основ психологии общения будущими
специалистами социально-культурной сферы. Практика использования
психологических факторов в производственной и социальной сферах с каждым годом
расширяется. Следствием этого явилось развитие системы психологических наук:
социальной психологии, психологии труда, управления и т.д. Успехи развития
психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой
проблематике и в системе образования. Во всех развитых странах общая и
профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью
профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики
и управления. Но это в большей степени касается западных стран, особенно США.
Все сказанное ни в коей мере нельзя отнести к положению дел, существующему в
нашей стране. На наш взгляд, исправить имеющуюся ситуацию сможет только
внесение серьезных изменений в подготовку кадров, занимающихся организацией и
управлением производством во всех сферах и на всех уровнях, в частности,
введение в вузах дисциплины «Психология делового общения». Это может
способствовать формированию у специалистов соответствующих знаний, умений и
навыков как залога их успешной профессиональной деятельности и, как следствие,
выработки некоего образа «идеального секретаря» – субъекта, к которому
необходимо стремиться реальному специалисту.
Проведенное нами на
предприятиях города исследование показало, что руководители достаточно
определенно представляют себе психологический портрет «идеального» для них
секретаря, считая его своим помощником, однако не готовы к взаимозаменяемости и
передаче своих функций и полномочий секретарю. Нами было разработано две анкеты
– одна для руководителей, другая для секретарей. Результаты опроса оказались
следующими. Из пяти опрошенных руководителей трое предпочли бы иметь в качестве
пресс-секретаря женщину, двое считают, что это не имеет значения. На вопрос,
направленный на выявление функциональных приоритетов, трое ответили, что
секретарь-пресс-секретарь более всего необходим для общения с клиентами и
гостями организации, т.е. для приема посетителей, двое считают, что основная
функция пресс-секретаря – подготовка важных встреч и переговоров. На вопрос об
обязанностях пресс-секретаря во время встреч и переговоров, все пять
респондентов ответили, что он может и должен принимать активное участие во
встрече, причем ни один не выбрал вариант ответа, предполагающий, что
секретарь-пресс-секретарь может полностью заменить своего руководителя. Вопрос
о профессиональных навыках и умениях был направлен на выведение «формулы
идеального секретаря». В этом случае респонденты выбрали вариант ответа,
предполагающий максимальную и всестороннюю эрудицию секретаря во всех областях
знаний, «даже если выполняемая работа этого не требует». Продолжая вопрос о
качествах, присущих идеальному пресс-секретарю, мы попросили
респондентов-руководителей оценить важность шести предложенных качеств (6
баллов – самое важное качество). Приведем средние значения баллов, присвоенных респондентами
следующим качествам: коммуникабельность – 5,8 балла; сдержанность – 1 балл;
пунктуальность – 4,6 балла; аккуратность – 4 балла; инициативность – 2 балла;
личное обаяние – 3,6 балла. Далее тот же вопрос был задан пресс-секретарям
(было опущено качество «инициативность»). Так, секретари считают качествами
идеального руководителя следующие (5 баллов – самое важное качество):
способность к организации – 3,8 балла; сдержанность – 2,2 балла;
самокритичность – 1,6 балла; личное обаяние – 2,8 балла; коммуникабельность –
4,6 балла.
Как показывают
результаты опроса, и руководители, и пресс-секретари самым важным качеством
считают коммуникабельность. Этот факт является наглядным доказательством
необходимости тщательного изучения основ психологии общения в сфере бизнеса и
социальных услуг. В анкете для секретарей было продолжено выявление мнения
респондентов о профессиональных и должностных обязанностях пресс-секретаря, а
также заданы вопросы, направленные на выяснение межличностных отношений между
руководителем и его секретарем. Из пяти
респондентов-секретарей трое относят своего руководителя к смешанному
психологическому типу, двое – к типу «демократ», хотя в идеале большинство
предпочло бы иметь руководителя-демократа (4 респондента), и лишь одного
устроил бы начальник смешанного психологического типа. Логичными и вытекающими
из предыдущих ответов явились ответы на вопрос о поведении самих секретарей во
время неофициальных бесед с руководителем: трое ответили, что могут вести
непринужденную беседу на нейтральную тему, двое соблюдают субординацию и
чувствуют себя скованно. При ответе на вопрос о профессиональных функциях все
пятеро ответили, что принимают клиентов и могут решать самостоятельно лишь
некоторые вопросы в пределах своей компетенции, что, в принципе, не
противоречит соответствующим ответам руководителей. В данном случае налицо
тенденция к сужению функций пресс-секретаря до уровня «секретаря в приемной»,
т.е. его функции сводятся к приему посетителей, хотя круг его должностных
обязанностей и сам уровень специалиста пресс- сферы позволяет сделать вывод о
его качественном функциональном «принижении».
Литература:
1. Краткий
психологический словарь / Сост. А.А.Карпенко. – М.: Политиздат, 1985.
(Публикуется в рамках проекта «Программа развития МГТУ на период до 2017 года»)
Опубл.: Хуако Ф.Н. Профессиональные особенности... // Динамика научных исследований: Мат-лы IX
Международной научно-практической конференции. – Т. 7. Педагогические науки. –
Прземисл (Чехия): Наука и студия. – 2013. – 72 с. – С. 47-52.