Компетентность референта в практике телефонного общения (на примере г.Майкоп)

В условиях рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспо­собность фирмы, организации. Руководи­тель организации как никогда нуждается сегодня в помощнике, осво­бождающем его от нерациональной тра­ты времени и позволяющем сосредото­читься на узловых проблемах. Таким по­мощником является референт, берущий на себя информационное и организаци­онное обслуживание. 

Телефонное общение по праву считается наиболее быстрым способом связи в повседневной жизни, установления контактов между людьми. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма (считается, что хорошо подготовленный телефонный разговор может исключить четыре деловых письма), телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает двусторонний непрерывный обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются
распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан референтом потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы (в первую очередь, секретаря-референта) вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация предприятия (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах его деловых операций.

Телефонное общение занимает от 10 до 25% рабочего времени секретаря-референта, что обуславливает необходимость включения вопросов этики, психологии, фонетики и лексики делового телефонного общения в круг интересов современных специалистов социально-культурной сферы. Вместе с тем, исследование технологий телефонного общения в референтской деятельности, к сожалению, не носит системного характера, и до сих пор не являлось предметом особого исследования. 

В целях более глубокого анализа телефонного общения в профессиональной деятельности референта было проведено социологическое исследование, целью которого явился анализ компетентности секретарей-референтов в практике телефонного общения на предприятиях города Майкопа. Было опрошено пятьдесят референтов, работающих в таких организациях, как: «Межрегионгаз», «Южная телекоммуникационная компания», такси «Белый орел», Майкопский государственный технологический университет, мебельный комбинат «Дружба», Центральный рынок, администрация г. Майкопа и др. 

Опрос проводился в соответствии с составленной анкетой в период с 25 марта по 12 апреля 2004 года и позволил подвести следующие итоги. 

При анализе первой ситуации («Подняв телефонную трубку, Вы скажете…») 82% опрошенных ответили, что называют фирму и затем произносят «Добрый день»; 11% называют свою фирму и себя (фамилию или должность); 7% в этом случае отвечают «Слушаю Вас». Однако наиболее предпочтительным ответом здесь является тот, в котором референт называет фирму, отдел, фамилию. Этот вариант лучше других эконо­мит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются неред­кие ошибочные звонки (т.к. часто приходится слы­шать «А вы куда звоните?»). Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как он будет знать, кто именно его слушает – секретарь, директор, специалист или охранник. Ответ «Назовете свою фирму и затем «Добрый день» неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здо­роваются первыми те, кому они позвонили, восприни­мают это как некое заискивание.

Если спрашивают отсутствующего коллегу, то наиболее часто встречающимся ответом здесь оказался: «Он вышел, перезвоните через полчаса» – так ответили 62% опрошенных, ответ «Что ему передать?» был выбран 38% секретарей. Лучший ответ в данном случае – «Чем я могу помочь?». В зависимости от ситуации затем возможны, но уже не столь желательны варианты «Что ему передать?» и «Он вышел. Вы можете оставить номер свое­го телефона?». 

В случае, когда просят передать информацию отсут­ствующему коллеге, опрошенные ответили, что 41% напишет записку и положит ее на его стол; 35% попросят того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; 24% опрошенных предложат перезвонить. Лучший вариант развития событий в данном случае – это если референт напишет записку и положит ее на стол отсутствующего коллеги. Вариант «Увидев, расскажете ему» имеет тот минус, что референт может с коллегой в ближайшее время не встретиться. Вариант «Попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора» – наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания – таковы осо­бенности человеческого восприятия и человеческой памяти. Другой вариант – предложение перезвонить – может привести к по­тере партнера или делового контакта: не застав нуж­ное лицо, позвонив еще один – два раза, больше, как правило, не звонят.

При анализе ситуации «Как Вы считаете, до какого (по счету) звонка телефона приня­то поднимать трубку?» 96% опрошенных референтов ответили, что это не имеет существенного значения, и только 4% выбрали ответ «До четвертого – пятого звонка телефона». Принято ждать ответа абонента четыре, максимум пять звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серь­езного разговора). Поэтому и поднимать трубку следу­ет до четвертого звонка. 

При выборе наиболее предпочтительного ответа из «Могу ли я вам помочь?» или «Чем я могу вам помочь?» ответы разделились в равной степени – 52% выбрали первый вариант, и 48% выбрали второй вариант. Предпочтительней же более конкретный – второй – вариант («Чем я могу вам помочь?»).

При ответе на ситуацию «Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите…» 36% выбрали ответ «Подождите у телефона, я схожу выясню» и  64% опрошенных предпочли вариант «Пожалуйста, перезвоните через...». Служебный телефон нельзя занимать надолго – это вызывает раздражение партнеров. Поиск информа­ции для ответа может затянуться, поэтому лучше поп­росить перезвонить через определенное время.

Если звонок на фирму происходит во время обеда, то 29% выбрали ответ «Все обедают», 47% – «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»; 24% опрошенных запишут информацию, номер телефона и пе­резвонят после обеда. В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, желательно выбрать вариант «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)» или вариант, когда референт запишет информацию, номер телефона и пе­резвонит сам.

В случае, когда высказывается претензия, в ко­торой секретарь не виноват, 54% опрошенных выбрали вариант «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...», 37% ответят «Я сейчас приглашу коллегу, который занима­ется этим вопросом», 9% остановились на ответе  «Давайте разберемся». Если референт в состоянии ответить на претензию, нуж­но побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, необходимо узнать номер телефона и пообещать перезвонить.

В ситуации, если «Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы…» 100% опрошенных сразу переадресовали звонок тому, кому этот вопрос ближе. Однако в случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы – извиниться. Обязательно за­писать его телефон, имя-отчество, обещать перезво­нить и непременно сделать это.

Анализ ситуации «Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается…» показал, что 7% выбрали «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще», а 93 % остановились на ответе «Позвоню и договорюсь о новом сроке». Необходимо позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Прояв­ление внимания всегда действует благотворно.

Если секретарю задается вопрос, ответа на который он не знает, то наиболее приемлемыми вариантами были выбраны «Я не знаю» – 6%, «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас» – 2%, «Позвоните ... (такому-то)» – 92%. Наиболее предпочтителен же ответ: «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас».

Если клиент обращается с просьбой, которую организация не может выполнить, то в данном случае секретари ответили бы: «Мы не сможем этого сделать» – 22%, а 78%  опрошенных предлагают то, что может сделать организация или он сам. Следует предлагать то, что возможно сде­лать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использо­вать для рекламы возможностей фирмы.

Наилучшей подсказкой для собеседника были выбраны «Для Вас имеет смысл...» – 47%, «Вы должны...» – 22%, «Лучше всего Вам...» – 31% опрошенных. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы («Для вас имеет смысл...») и («Лучше всего вам...») вполне подходят.

Если позвонивший не представляется, а сразу пус­кается в объяснение своих вопросов, то 75% опрошенных секретарей постарается вникнуть в его вопрос и дать ответ, и 25% постараются выяснить, кто звонит, кого он представляет, и лишь затем дать ответ. Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

98% опрошенных считают, что следует, называя цену производимого продукта (услуги), упоминать о до­полнительных преимуществах, предоставляемых фирмой, и только 2% отмечают, что не следует. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, предоставляемых фирмой (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

При звонке в приемную директора, 61% отметили, что целесообразнее узнать лишь, кто решает данные вопросы, а 39% постараются изложить свой вопрос полностью. Звоня в приемную, следует просто узнать, кто именно решает интересующие референта вопросы.

При обсуждении возможного заказа завер­шить разговор лучше так: «Мы можем выполнить это для вас ... (тог­да-то)» – 57% опрошенных, «Вы будете делать заказ?» – 43%. Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас ... к такому-то сроку».

Если возникла необходимость позвонить повторно, то 98% опрошенных предпочтет назвать фирму, фамилию и снова предста­вить свое предложение, 2% выбрали «Это опять ... (такой-то)». Однако при повторных звонках не рекомендует­ся говорить: «Это опять ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное пол­ожение, если фамилию референта они не запомнили.

По окончании разговора 88% заводят отдельную карточку для каждого клиента (или вносят в специальный блокнот), где фиксируются результаты разговора. На каждого клиента необходимо завести карточ­ку и фиксировать в ней контакты и результаты соот­ветствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как человек забывает 90 % того, что слышит.

На вопрос «Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?», 83% опрошенных ответили, что не видят в этом никакого смысла, так как собеседник не может видеть лица, а 17%  выбрали ответ «Конечно, собеседник сразу почуствует благожелательный настрой». При улыбке в голосе появляются «теплые» инто­нации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Действительно, улыбка – чудодейственное средство, положительно влия­ющее на собеседника даже без визуального контакта.

И еще одно. Анализ ведения делового телефонного разговора позволил отметить, что превращение разговора в монологическую речь чревато потерей информации собеседником, а слушание собеседника является активным процессом, требующим внимания к предмету разговора.

В целом, проведенное исследование показало, что современные секретари владеют основными навыками ведения телефонного разговора. Но выявленные в процессе анализа ответов недостатки позволили выработать ряд практических рекомендаций по ведению телефонного разговора с опорой на вопросы, прозвучавшие в анкете. Понимание особенностей телефонного общения и владение соответствующей технологией позволит современному секретарю-референту более эффективно использовать этот вид деятельности для реализации целей коммуникации, что в целом будет способствовать более эффективному межличностному общению, как в бытовой сфере, так и в области деловой коммуникации.

Опубл.: 

Хуако Ф.Н., Астафьева А. Компетентность ... // Проблемы гуманитарного развития региона в современных условиях: Материалы второй региональной научно-практической конференции. – Майкоп: Изд-во МГТУ, 2005. – 250 с. – С. 116-121.