В статье с основанием на специфической для Кавказа ментальности выводится наличие своеобразного для местных этносов способа общения и специфической организации быта. Применительно к нему автором статьи выводится обязательный здесь ряд строгих канонов, распространяющихся практически на все сферы человеческой деятельности. Одновременно уточняется атмосфера воздействия экспрессивного компонента на процесс организации туризма. При этом на клиентурную экспрессию получающих услугу туристов может повлиять целый ряд их индивидуально-личностных качеств, которые достаточно подробно приведены в работе.
Ключевые слова: Северный Кавказ, организация туризма, ментальность
Испокон веков, продолжая родовые традиции предков, кавказские народы отличались определенным, заметным и характерным для них коммуникационным способом. Так, к примеру, обширная распространенность гостеприимства на Кавказе обнаруживалась в следующем: обязательное обладание большинства горских семей в своем хозяйстве специфическим гостевым помещением. Такое строение, ориентированное на приходящего, даруемое хозяином на время визита почитаемому им гостю, было описано и подтверждено в кавказоведческой литературе как присущая горцам и обусловленная их менталитетом «кунацкая». Подобная хлебосольная склонность постоянно просматривается также и в древнем устно-поэтическом адыгском фольклоре. Так, к примеру, имеет место быть выразительный фрагмент из распространенной на Кавказе «Песни свадебного тамады» («ДжэгуакIомэ яорэд»): «– Шъуеблагъ, шъуеблагъ, джэгуакIу (= – Добро вам пожаловать, Добро вам пожаловать, свадебный тамада) / Еблагъэ еблагъэ гущи джэгуакIу (= Поближе, поближе давайте, свадебный тамада), / ДжэгуакIорэ пщышхо гущэрэ зэфэдэ – ыIуагъ пшъашъэм (= Свадебный тамада подобен большому князю – сказала девушка)» (из устной речи. – Ф.Х.).
Подобный способ общения базировался на присущем нациям горском менталитете, несущем целый ряд строгих, выверенных и почитаемых этническими представителями, канонов, распространяющихся практически на все сферы человеческой деятельности. В частности, применительно к избранной нами для анализа туристической среде одним из наиболее распространенных деятельностных видов выступает поход (как персональный, единичный, так и коллективный). Именно в его процессе по кавказским землям в глубины обитания кавказских жителей способны проявиться узелки, брелки и бриллианты кавказского менталитета. Идущий в таком направлении турист, будучи одиноким в своем шаге, чаще просто молча удивляется и рефлекторно приспосабливается к увиденному. Идущие туристической группой участники более эмоционально выражены, поскольку межличностный фактор в этом случае чаще оказывается на поверхности, а сам поход при этом обрастает соответствующими конфликтно-бытовыми сложностями общения. Атмосфера воздействия экспрессивного компонента на процесс организации и обслуживания туристов налицо. Потому требуются ее рассмотрение и учет применительно к сервисному качеству и, тем самым, – к конкурентоспособности туристических (к примеру, гостиничных, ресторанных и проч.) фирм.
Вообще как в туристической поездке (так и, – в походе) со стороны профессионального организатора сервиса необходимо проявить в направлении клиента целый ряд встречных качеств: верно воспринять его, адекватно расценить его желания и позывы, объяснить стремления, ответить на вопросы, стать на момент коммуникационного акта его адекватным напарником. Как верно писала по этому поводу доцент МГТУ Инна Татаренко, занимаясь проблемами организации туристических событий и анализируя их экспрессию, «В походе острее воспринимаются такие понятия, как справедливость, взаимопомощь, товарищество, отчетливо видны как положительные, так и отрицательные черты характера человека» [2, с. 49]. Подобные межличностные категории способны присуждать оптимально адекватное оформление групповому образу клиента, что, в свою очередь, – приближает сервисного специалиста как отправителя к данному получателю. И потому нередко недаром туристический поход (как своеобразная разновидность туристической поездки) считается ареной выработки, проявления, обострения определенного ряда индивидуальных и межличностных коммуникационных свойств. Помимо этого, названные в цитате качества могут быть востребованы при выработке инструментария, соответствующего акту. Речь идет об акте общения сервисного специалиста с клиентом (как с потенциальным получателем), – акте грамотном и психологически обоснованном.
К примеру, в зимнем сезоне туризм разделяется на экскурсионный и горнолыжный. В целом, туристическое событие в качестве некоего условного праздника для клиента весьма заметно в его логике и психологии. По этому поводу отечественный лингвист прошлого века Михаил М. Бахтин полагал: ожидаемый индивидом праздник «может оскудеть и даже выродиться, но он не может исчезнуть вовсе» [1, с. 103]. Таким образом, поэтому событие, подготавливаемое туристическим специалистом как праздничное, обязано принимать в расчет некую условную насыщенность клиента, то есть его дату рождения (жизненный опыт), семейный и должностной статус, финансовый уровень (доход). В частности, как рассказывает на сайте «Советской Адыгеи» в наши дни Екатерина Дмитриева, столичная (Москва, Санкт-Петербург) цена отдыха во время новогодних праздников с учетом экскурсионных мероприятий предполагает примерно полтора-два десятка тысяч рублей на индивида в течение пяти дней и четырех ночей. Причем, как подсчитывает автор заметки, в Красной Поляне, Архызе, Домбае, Приэльбрусье подобная стоимость механически умножается как минимум вдвое. Преимущественно на этом сказываются качественность отельного проживания, а также его удаленность от курортного центра. Причем автор заметки не забывает уточнить: «дешевле всего новогодние каникулы обойдутся в Кавминводах — там за проживание в отеле придется отдать 10-15 тысяч, однако и сам отдых будет менее красочным, чем в столице России» (СА, 18. 11. 2022). К тому же, на кавказском примере заметно: для экскурсионного типа туризма зимой приходит малоприбыльный период, а для горнолыжного, – наоборот, мощный.
Однако при этом, наряду с вышеописанными чертами коммуникантов в рассматриваемой сфере, достаточно значимой в ходе подготовки туристического акта является и коммуникационная манера поведения получателя, поскольку его мотивирует явная персональная потребность. Это желание на туристическом поле войти в среду позитивных ощущений, которые разнятся с его шаблонными и заурядными бытийными впечатлениями. Подобная персональная мотивация клиента побуждает сервисного сотрудника при вступлении в общение зафиксировать для себя специфику стимулирующих его позывов. Их он обозначает как характерные для клиентурной поведенческой манеры, выводя из них оптимально адекватные для выстраивания собственной рабочей коммуникации. Такого рода мотив клиента, заметный для наблюдающего за ним сервисного специалиста, проявляется на расширяющемся год от года в мире туристическом рынке (к примеру, в таких известных фирмах, как Vienna Touris Board, ANTO). Сочетая свою сервисную деятельность с имеющимся на сегодня потенциалом креативного развития, данные организации используют в интерактивных попытках «Индустрию 4.0». Так, в частности, названный выше Венский туристический совет понимает собственные ролевые секции, ориентируясь на тактические суждения о соответствующем годовом рыночном уровне. Такого рода вырабатываемые свежие трактовки нередко приобретают право на премию. Это вызвано тем, что они обладают желанными для клиента интерпретациями, поскольку учитывают ракурс предложений местной публики, а также, – поквартальное (внутри- годовое) расчленение гостевых струй. Подобные грамотные интерпретации являют собой своеобразные, но ощутимые конфигурации. Они составляют арсенал, который позволяет экспрессивному вхождению клиента достичь желаемого качественного ватерпаса.
На сегодняшний день в туристических отелях, ввиду ведомых страной военных действий, есть весьма небольшой размах планируемой брони, – лишь несколько дней. Причем сами туристы предпочитают ограничиваться малыми по длительности промежутками. Имеющиеся в кавказских горах туристические маршруты учитывают и длительные праздники: к примеру, новогодние или летние каникулы. Всякое маршрутное направление здесь в этом случае весьма своеобразно своей презентацией, поскольку оно определяет разные потребительские предпочтения, ожидает требуемого взаимного влияния и применения маркетинговой атрибуции, а также, – ведет работу с разными клиентурными коллективами. В первую очередь, при оценке данных направлений уже на рыночном уровне происходит ориентация на возможные ощущения, излагаемые получателем услуги, которые непосредственно воздействуют на эту оценку качества со стороны клиента. Подобные, влияющие на лояльность потребителя, а также, – на авторитет фирмы признаки преимущественно обусловлены конкретными психологическими, поведенческими и социально-демографическими причинами.
Сегодняшние рассмотрения данного ментального вопроса в сфере сервиса демонстрируют: на клиентурную экспансию, а также, – на манеру поведения в туристической сфере ощутимое воздействие производит психолого-личностная среда коммуникантов. Непосредственно в составляющих ее критериях невозможно игнорировать имеющиеся нужды на информационном, безопасном, комфортном, удобном полях. Возмещение таких нужд считается весьма качественным проявлением туристической услуги.
При этом на клиентурную экспрессию получающих услугу туристов может повлиять целый ряд их индивидуально-личностных качеств. Это, в частности, чувственность, благожелательность, невротизм, уважительность, ответственность и мобильность в общении. Почитаемые Кавказом и по сей день представители старшего поколения, возможно, представили бы себя в качестве конкретной ролевой группы, каковая убеждена: требуется ступать по жизненному пути. В своей соотнесенности с предками старо- возрастные туристы ведут гораздо более интенсивный образ жизни, они отнюдь не замкнуты в четырех стенах. Подобная стимулирующая их активность способна быть карьерной, физической (телесной), однако, – и вызываемой социумом, кавказским и строгим в своей ментальности. Ментально- обусловленные расстановки семейных и дружеских межличностных отношений весьма значимы, более того, – непререкаемы, поскольку понятны любому земляку. Межличностные связи, а также социальная среда требуемы, поскольку они влияют на аннулирование персонального одиночества. Соответственно этому старо- возрастная категория клиентов чаще готова выступать мобильно, не обращая внимание на бытовые трудности (нередко, – обусловленные финансово). Таким образом, в этой и других ролевых группах клиентов мотивируемая ментальностью экспрессия придает ощутимый окрас положительным впечатлениям клиента; благожелательность, ответственность, – как позитивным, так и негативным впечатлениям клиента; невротизм, в свою очередь, в его ментальной строгости, – и отрицательным его ощущениям.
Социальное соотнесение, производимое разно- национальным клиентом на сервисном пространстве, влияет на его не только положительные, но и отрицательные впечатления, выводя таким образом общий уровень успокоенности в его настрое на услугу. Одновременно у него появляется сильная надобность: он начинает ожидать эпизодически частое и желаемое получение аналогичных ощущений, каковые являют собой сопровождение нужных туристических услуг. В соответствии с кавказским менталитетом, обширно распространяемая гостеприимная благожелательность специфически воздействует на манеру поведения клиентов. Тем самым, приобретаемые ими на Кавказе чувства, воспоминания, обретенные здесь ощущения, наблюдаемые в местной среде образы действий фактически оказываются насыщенным в туристической среде десертом, каковой интенсивно распространяется, сбывается, презентуется и расхватывается.
На кавказских, в частности, республиканских землях Адыгеи, постоянно с каждым годом обретают свой лик свежие и модернизированные туристические точки. Наращивание известности у термальных источников на рынке привело к тому, что начали запускаться также и spa- отели. Так, к примеру, оказался действующим ранее неизвестный термальный парк-отель. Также активизировался стартовый для республики отель пятизвездочный. Начинают трудиться к тому же и свежие маршрутные проекты.
Разработка специфического для зимнего отдыха горнолыжного курорта должна была выступить и выступила ощутимым мотивирующим позывом к прогрессированию территории. На протяжении предыдущего десятилетия бизнес интенсивнее вкладывал финансы именно в республиканскую туристическую среду. Появляющиеся здесь памятные места и достопримечательности производили ощутимые впечатления на сегодняшний рынок. Это определялось знаковыми качествами их материально-технической среды, достоинствами относимых к ним участков, а также практикой тактичного и уважительного восприятия туристов со стороны работников фирм. Однако горные вершины оставались в некоторые моменты без нужного наличия необходимой прогрессивной инфраструктуры. Преимущественно таковыми выступали некоторые электро-, газо- линии, а также трассы. Приобретая финансовые подпитки на федеральном уровне, некоторые республиканские проекты входили в состав национального проекта. В частности, такая поддержка оказалась заметна относительно инженерного сетевого начинания, ведущего благоустройство курорта в районе хребта Азиш-Тау. Кроме того, невзирая на многогранность имеющегося в Адыгее горного кластера, здесь часто отсутствует атрибутика, требуемая для горнолыжного туризма. Подобная потребность способна была быть возмещенной со стороны местных административных органов, ведущих контроль в пределах муниципальных проектов туристического прогрессирования. Причем их совместное финансирование планировалось производить шесть лет назад. Если принимать во внимание обще- глобальный нрав вопросов, порождаемых проявлениями экспрессивной деятельности в ходе организации туризма, следует к тому же подчеркнуть. Применение ментально выверенных правил и качеств давало возможность распахнуть положительные грани персоналий, а также, – сформулировать предпочтения.
Вообще применительной к развитию туризма в Адыгее считается организация на республиканском уровне в имеющихся горах много- сезонного курорта. Однако необходимо внимательно принимать в расчет в этом процессе следующее. Соответствующие национальным менталитетам здесь ощущения, охватывающие клиентов в их потребительской среде, ощутимо и закономерно воздействуют на оставляемое услугой в душе впечатление, на настроенность получателя на последующую (возможно, – гиперболизированную) оплату, на его позыв разделить имеющийся по этой услуге опыт с кем-то иным.
С тем, чтобы заработать положительный реактивный настрой от клиента, фирма обязана материально вкладывать в экспрессию, в условия, а также, – в интеллектуальное прогрессирование собственных сотрудников, обязанных постигать и познавать имеющуюся на территории специфику ментальности. Тем самым, преимущественно управленческая эффективность при организации туризма на ментально разнообразном Кавказе существенно зависима от властных структур туристических организаций, от которых ожидаемы: логичные и «с душой», теоретически и практически выверенные стратегии. Таковые должны быть с интересом нацелены на особенности местных менталитетов в их обнаружении персонально-личностных качеств клиентов. Одновременно при этом экспрессия клиента способна оказаться транслируемой в положительно эффектный результат для туристической фирмы. Непосредственно законы бытия ряда ментальных институтов на многонациональном Кавказе вырабатывали базисную комплексность. В случаях подпитывания сквозь меж- и внутри- национальные стены, а также в ситуациях выработки межгрупповых контактов. Сильная для всякого кавказца обращенность к родственным связям также весьма поддерживает его на общероссийской, массово агрессивной для малых наций, ниве. Тем не менее при этом, почитая своих родных, в официально-деловой среде туристического сервиса необходимо уходить от выделения здесь близких в предпочтение. Как говорила об этом доцент МГТУ Инна Татаренко, занимавшаяся проблемой организации туристического сервиса на Кавказе, следует «избегать «кумовства» – оно снижает качество работы сотрудников и подрывает авторитет руководителя в том случае, если его родственники не желают или не могут работать как положено» [2, с. 46].
В целом, как было выявлено нами в ходе исследования, имеющиеся на Кавказе ментальные тенденции есть существенный этно- окрашенный ресурс интересов приходящего сюда клиента. В том числе обязательное здесь гостеприимство есть определенный мост, объединяющий межгрупповые связи с межличностными. Именно в применении данного моста один этнический представитель способен проявить собственную заинтересованность в контакте с участником иного этноса, в соответствии с каковой выстраиваются многие дальнейшие межличностные шаги. Соответствующая подготовка специалистов туристического сервиса, нуждающихся нередко в учитывающей менталитет информированности, не всегда налажена, несмотря на ее очевидную актуальность. Несмотря на то, что потребность в таких подготовках и учениях в туристической среде просматривается и в современных научных работах, чаще фактически (как в теории, так и на практике) они забываются.
Литература
1. Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная культура Средневековья и Ренессанса. – 2-е изд-е. – М.: Худ. лит., 1990.
2. Татаренко И.И. Рекомендации по совершенствованию системы управления трудовыми ресурсами в индустрии гостеприимства // Современные технологии в сфере сервиса, туризма и связей с общественностью: Сб. ст. и тезисов. – Вып. 2. – Майкоп: ИП МАГАРИН, 2011. – 116 с. – СС. 43-49.