Каждая профессия в современном мире требует комплекса определённых профессиональных навыков и умений. В этом контексте профессия референта руководителя не является исключением. Однако сегодняшняя действительность изобилует примерами того, что одним из главных аспектов в работе референта являются не профессиональные знания, умения и навыки, а личные качества референта руководителя. Именно в работе с людьми, а не с документами и оргтехникой референт допускает максимум ошибок. Хотя согласно современным требованиям бизнеса главной целью работы любой фирмы является удовлетворение потребностей клиентов и запросов партнёров.
Общепризнанным считается тот факт, что деловые клиенты и партнёры предпочитают вести дела с фирмами, в которых о них заботятся. Огромную роль в создании благоприятного психологического климата с клиентами играет референт руководителя – первый человек,
встречающий посетителей в приёмной и отвечающий на телефонные звонки в фирму, который выслушивает проблемы посетителей и организует встречи с необходимыми специалистами, приглашает на деловые беседы и презентации, обеспечивает клиентов справочными и информационными материалами. Поэтому можно утверждать, что социально-психологическая компетентность референта руководителя и умение последнего эффективно взаимодействовать с людьми – вот ключевые факторы профессионального и личного успеха специалиста данного профиля.
встречающий посетителей в приёмной и отвечающий на телефонные звонки в фирму, который выслушивает проблемы посетителей и организует встречи с необходимыми специалистами, приглашает на деловые беседы и презентации, обеспечивает клиентов справочными и информационными материалами. Поэтому можно утверждать, что социально-психологическая компетентность референта руководителя и умение последнего эффективно взаимодействовать с людьми – вот ключевые факторы профессионального и личного успеха специалиста данного профиля.
Работу референта нельзя назвать простой и однообразной, это многогранный труд, который требует предельной ответственности и серьезного отношения к делу, а так же определённого комплекса разнообразных свойств личности, деловых качеств и индивидуальных черт характера. В частности, было выявлено, что ключевым фактором личного профессионального успеха референта руководителя является его социально-психологическая компетентность, т.е. обладание рядом умений и навыков эффективного делового и межличностного общения. При этом одним из важнейших профессиональных и индивидуальных качеств референта руководителя является его способность к коммуникации: умение говорить, слушать и реагировать. Однако коммуникабельность заключает в себе умение хорошо говорить, но при этом больше слушать других. Именно гармоничное сочетание и разумное применение этих довольно противоречивых качеств необходимо референту в его специфической профессиональной деятельности. Важным профессиональным качеством референта является умение правильно разговаривать по телефону, слушать и задавать вопросы по существу. Это качество требует пристального внимания и тщательной подготовки – как речевой, этической, психологической, так и узкопрофессиональной, что также необходимо учитывать при подготовке референтов в вузе.
Было проведено анкетирование, – исследование, направленное на выявление значимости коммуникативных навыков и умений для профессиональной деятельности референта. Было опрошено десять человек, занимающих должность «референт руководителя» на предприятиях города Майкопа. При проведении анкетировании были получены следующие результаты. Большинство опрошенных специалистов считают, что одна из главных причин профессиональной непригодности представителя данной профессии – именно несоответствие личностных качеств занимаемой должности. Подавляющее большинство опрошенных сотрудников в числе первостепенных умений и навыков, необходимых референту руководителя, называют следующие: знание психологии клиентов, умение говорить и слушать, умение говорить по телефону в соответствии с установленным этикетом делового общения. Причем коммуникабельность из тринадцати возможных получила десять баллов, что свидетельствует о практически максимальной значимости, которую придают этому качеству действующие специалисты сегодня. Все опрошенные референты искренне считают свою профессию одной из самых конфликтных. Относительно общения с окружающими меньшая часть опрошенных призналась, в том, что каждый из них иногда ловил себя на неадекватной реакции на замечания в свой адрес.
Далее. Поведенческая этика межличностного общения референта предполагает тесный контакт последнего с руководителем. Основой взаимоотношений «руководитель – референт», на наш взгляд, должны стать, по крайней мере, три фактора: уважение, взаимное доверие и ответственность. Исходя из этого, в ходе проведенного исследования были выявлены и проанализированы существующие (в психологическом плане) типы референтов и возможные тактики поведения последних в конфликтах. Был сделан вывод о том, что такие тактики, как «Избегание», «Приспособление», «Противоборство», «Компромисс», «Сотрудничество» (по классификации К.Томаса) варьируются в зависимости от конкретных условий ситуации.
Причем результаты анкетирования показали, что позиция и последующие ответы каждого из опрошенных сотрудников определяются не возрастом или стажем работы каждого из них, а обусловливаются, скорее, их личностными качествами. Данный факт еще раз продемонстрировал необходимость детального изучения места и роли психологического аспекта в процессе делового общения референта руководителя.
Итак, именно в работе с людьми, а не с документами и техникой референт допускает больше всего ошибок. Однако необходимо обратить внимание на то, что в системе государственного образования указанным аспектам профессиональной подготовки уделяется недостаточное внимание. Программы, действующие при обучении специалистов социально-культурной сферы, в частности, референтов либо вообще не содержат курсов, посвященных коммуникации, либо содержат курсы, ограниченные в объеме и лишь частично затрагивающие узкоспециальные аспекты техники делового общения и речевого взаимодействия.
Опубл.:
Хуако Ф.Н. Коммуникативный ... // Вопросы современной филологии и методики обучения языкам в школе и вузе: материалы III Всероссийской научно-практической конференции. – Пенза: РИО ПГСХА, 2004. – 307 с. – С. 258-260.